巴西消费者都在投诉中国卖家哪些事?

了解消费者的不满好搬砖

2017年,巴西国际订单收入达到2.7亿美元,随之而来的是大量的投诉。所有的中国电商网站都有类似的投诉,主要是由于不规范的产品描述、糟糕的财务支持和系统的延迟。它们很常见,也是可以解决的,可对销售产生巨大影响。

顾客抱怨的方式有很多种。通过电子邮件,客服聊天,售后电话,购后评价等等。在巴西,一定要经常查看ReclameAqui的网站。这个网站是一个大众点评网站,展示客户抱怨最多的网站之一,它也可以作为一个参数,供企业检查公司声誉的好坏。

看看顾客在抱怨什么?

1、交货时间及海关

对于跨国公司来说,交货时间可能很棘手。尽管巴西消费者愿意为他们的产品等待数周甚至数月的时间,但糟糕的包装可能会进一步延长时间。

有了“好的”包装,产品就有可能在两周内交货,而如果包装“不好”,不仅会在海关滞留,而且消费者的成本也会更高,平均需要45天才能交货。

客户投诉内容

“由于描述信息不足,产品退回原产公司”

“因产品名称和价格误导而被罚款。当卖家把智能手机命名为MP4时,我支付的价格几乎多出一半。”

“由于地址不全,产品被卡在Correios(国家邮局)30天,卖家没有回复我的邮件。”

2、发货时间和库存

在网站上显示有库存的产品(有时数量很大)被发现缺货。然而,客户往往是在给公司打过电话后,公司才意识到这一点,这让他们更加失望。实际库存和显示库存之间的差异导致发货延迟,导致客户不满意,甚至要求退款。

客户投诉内容

“因为缺货得到了退款,但其他人在我后面下单的却购买成功。”

“我联系卖家时,发现网站上显示产品还有库存,但卖家告诉我已经没有库存了。”

3、退款

退款对任何公司来说都是一个普遍但棘手的问题。关于退款最常见的抱怨是公司没有满足顾客需求。不管请求背后的原因是什么,在发出请求时,消费者没有得到适当的支持,或者被忽略,这都会造成很大的挫折感。正确的做法是,首先分析核心问题是否来自卖方,是否买方因没有输入正确信息而犯了错误,或者双方都没有犯错误,只是被海关官员抓住了。

以下是由于卖家的失误而导致退款的主要原因

1、不规范的产品描述导致被收取进口关税,额外费用和罚款。

2、缺乏团队协助,交接问题。

3、产品损坏。

客户投诉内容

“我的产品被国家邮政局Correios弄丢了,但卖家拒绝退款,说产品可以找到,但他们都不帮我联系物流公司。”

“卖家拒绝退还用EBANX支付的订单,即使他们还未发货”

“产品摔坏了但他们不退款”

4、付款确认和系统延迟

虽然一些公司提供多种支付方式,如Boleto Bancario,但它并没有覆盖他们的系统。由于订单延迟确认付款和发货,消费者会要求退款,且经常收不到退款。

客户投诉内容

“4月7日通过电汇购买,虽然已经从我的账户上扣款了,但两周后卖家还没有确认订单。”

“支付了产品的费用,但是订单从‘订单列表’中消失了,没有发货”

“付款完成,也与我的信用卡公司核实过,但在网站上显示‘拒绝’”

5、糟糕的支持服务

一个基本的错误。大多数网站不提供基本的葡萄牙语支持服务,所有的电子邮件几乎是用谷歌翻译。一些网站也会在页面上使用翻译软件,不支持人工服务。

客户投诉内容

“不好的服务,卖家用自动回复来回应我”

“卖家突然停止通过聊天来支持帮助我,也不回复我的邮件。”

“他们告诉我他们会退320.85美元,但我得到了32.08美元。从此杳无音信。”

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