外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!

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在“手机至上”时代,电子商务和CRM(客户关系管理软件)的整合将成为B2B和B2C业务的常态。

外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!

 

据电商行业专家分析,2018年将是电商与CRM平台结合最密切,功能实现飞跃,电商从中获益的一年。 

 

以下是专家们预测电子商务和CRM未来发展趋势的论述:

 

外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!手机将成为重中之重
外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!
Joe stanhope,Forrester副主席、首席分析师:

2018年,我认为营销人员只会围着手机转,因为移动终端设备将成为营销行为的新起点。品牌商们都强烈地意识到:手机已变成了客户参与产品销售互动的关键点,不再是一种可有可无的选项。

 

外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!

 

品牌商们即将制定让客户积极参与互动的战略,通过手机上的移动平台进行互动销售。这样的举措将对网页设计、内容开发、信息传递和广告产生广泛影响。

 

新的针对手机的市场营销方式将包括:将数据和内容由传统的批量传输方式改为面向观众的产品实时发布、点播、互动及传递,真正体现移动设备的特性。

 

外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!电子商务将与CRM紧密结合
外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!

Jeff Nicholson,Pegasystems CRM产品营销副总

 

2018年,客户对即时满足自己购物需求的愿望会越来越强,你满足不了他们,他们就立刻跑到别家去购物。企业必须要有能实时检测到客户需求的能力,并迅速做出反应,否则很难争取到业务。

 

虽然大多数企业都有不少IT基础设备,但这些设备却不能用于实时跟踪客户需求,更不用说采用最新的电商营销技术了。未来的软件系统必须具备的能力有:及时检测到市场变化、收集企业数据、做出复杂的分析决策并作出反应—所有这些都是实时的,其中任何一个环节上有延迟都可能错过赚钱的机会。

 

外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!

 

客户拿着手机,快速在各个平台移动,他们希望有实时的沟通,没有耐心等待电商的慢慢分析和决策。

 

外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!订用式经济的到来
外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!

Martin Schneider ,ugarCRM企业战略负责人

 

现在的消费者已经不仅仅满足于上网简单地购物了,他们愿意更多地参与到产品订用过程中–这意味着订用式经济会全面到来。这将会撼动电子商务的发展,并将推动新的CRM设计。简单讲就是:让客户满意比以往任何时候都更重要。

 

多年来,CRM系统主要用于新业务中,在客户支持方面只用于呼叫中心或帮助中心,这种状况必须改变。未来,系统的工作原理和分析过程都会变得更加复杂,同时又要让普通用户更容易接受。CRM要时刻洞察客户的健康状况及他们的流失情况等。电商必须能随时采取措施来保证客户的长久价值能以体现。

 

外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!通过行为分析来了解电子商务和CRM
外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!

 Ben Harris,Decibel Insight CEO

 

2018年,电商网站的零售商们将会更加深刻地认识到了解客户和潜在客户行为的必要性,懂得更好地满足消费者升级体验度的期望。

 

为此,要在CRM软件中添加营销技术,用以追踪用户行为,发现他们怎样与网站连接。解决各种潜在问题,提高网站的适用性,促成更多在线销售。同时,改善客户购物之旅的体验感,减少从购物车删除产品的行为。

 

营销人员和工程师们要关注每天的分析数据,对客户的鼠标移动、设备旋转、点击速率、加载时间等动作保持高度警觉,通过分析他们的行为,更好地解决潜在问题,如:购买商品过程中链接中断等。

外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!

外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!亚马逊带来的新挑战
外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!

Anthony Smith,Insight CEO、联合创始人

 

亚马逊改变了消费者的购买模式,过去消费者主要根据产品质量和适用性来做购买决定。但今天,在各种产品品类上他们都有若干选择,如何帮助他们做出选择呢?

 

2018年,CRM将开发独特功能–关系图表、关系评分和关系建设等, 在产品销售过程的每个环节里都会有电商与客户之间的各种互动。

 

这是一个挑战,因为如何利用巨大的数据库是很不容易的事。无论如何,既然客户期望已发生了巨大变化,同行竞争又日益加剧,只能利用新的CRM工具来帮助思维型公司发展更深入、更持久的客户关系。

 

外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!改进电子商务和CRM数据的建议
外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!

devavrat Shah,MIT的Jami’r’don副教授

 

推荐算法的主要目的是确定客户对某个产品的真实需求。在电商环境下,可以根据客户的浏览兴趣预估他们的需求,或在客户访问某个门户网站时预估他们的需求及他们对某个产品的偏好。

 

在理想情况下,使用历史数据及相关环境可进行预测。然而,在典型环境中,这样的数据极其稀少,因而预测是特别具有挑战性的,有很多潜在的问题。

 

外媒专家谈2018年电商趋势—CRM至关重要!

 

比如,在一个大型零售市场里,可能有数亿个不同的产品和消费者。这就需要使用各种关于消费者、产品的数据进行跨越时间和空间的互动。CRM数据、统计数据和机器学习的能力都可以帮助实现这一理想。

(文章编译自:http://searchcrm.techtarget.com/)

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