亚马逊账号出问题?亚马逊前员工为你支招!

从Selller Support (卖家支持)到Notice Teams(通知小组),Chris McCabe和Leah McHugh为我们曝光了亚马逊团队针对市场卖家至关重要的内幕。

 

亚马逊账号出问题?亚马逊前员工为你支招!

 

这个帖子是Chris McCabe和Leah McHugh发出的。Chris是ecommerceChris.com的创始人,也是前亚马逊员工,Leah是ecommerceChris.com的电子商务顾问。ecommerceChris.com主要帮助卖家进行账户维护,保持帐户健康,并在帐户被暂停后帮助卖家进行恢复。

 

当Amazon账户出问题时,大多数卖家所做的第一件事就是致电Seller Support(卖家支持)。大多数时候,这并不能解决多少问题,反而有可能会带来更多挫折 – 除非他们愿意心平气和地安慰你!

 

我们为你准备了一份亚马逊团队指南。告诉你应该打电话给谁,什么时候打?亚马逊团队通常会做什么,不做什么以及如何找到他们。

 

Seller Support(卖家支持)组

这是卖家的“客服”部门。有人等着回答你关于产品列表和销售的问题,也可能会为你解释你的账号内部信息,但几率为百分之一。他们偶尔还会发信息给你,但你往往看不到。如果你抱怨“我的帐户中缺什么”之类,他们会搜集到并联系你。

 

当然,针对Seller Performance(卖家绩效) 和Product Quality(产品质量),他们不会提出任何解决方案,你最好联系质量方面的负责人。

 

他们也无权审查升级或建议你如何appeal a restriction,虽然他们也努力想帮上忙。

 

此外,如果Seller Support组在你跟进账号暂停时给你的是负面信息,而你相信了他们的信息,可能会很难进入下一个“Plan of Action(行动计划)”。请记住,他们提到的关于你的帐户的可能是通用信息,不一定特指你的具体情况。换句话说,他们经常说的话是出于职业习惯必须要说的“官话”,而不是为你“量身定制”的话,他们对谁都说一样的话。如果他们给你的是不好的建议,而你老老实实去执行,即使你手里有他们的书面建议,你还是得对出现的任何错误结果负责。

 

Catalog(目录)组
这是产品列表的技术支持团队。如果你在上传或更新列表时遇到问题,Catalog部门会帮你解决。他们无权指挥你操作列表,但可以就适当的列表程序及某些政策提供意见。Catalog并不是你上传的产品是否符合政策的最后一环,但它是你理解指导方针和解决技术错误方面的助手。 

你必须保证自己上传的每个详细产品信息页都符合所有亚马逊政策,因为Catalog组不会帮你解释为什么你上传的不是自己创建的页面。如果图像违规,即便不是你的图像,你还是会收到侵犯版权的警告。

 

Seller Performance(卖家绩效)组
这个团队会评估你的表现,如果调查需要,可采取行动批准多帐户、封锁个人上传产品或完全暂停帐户。你只能通过电子邮件联系他们,除非他们主动找你了解你提交的申述或行动计划(POA)。 

Product Quality(产品质量)组
这个团队承担账户非自动暂停的最大责任。他们负责检查违反亚马逊政策的报告,包括上传产品违规和市场操纵形式,如ASIN变动或任何企图规避既定政策的行为。他们代表买家检查商品质量,并调查任何卖家上传产品详情页中与买家收到产品后投诉发生冲突的问题。 

Scott Kubicki和Executive Seller Relations(卖家关系执行)组
发邮件给Seller Support 部门的VP- Scott Kubicki,或通过Scott联系 Executive Seller Relations,可以分流一部分Amazon每天收到的许多发给“Jeff”的电邮。在某种意义上讲,这有助于将电邮升级到本地及本公司,与所有涉及其他事宜的各种发给Jeff的电邮分开。 

另一方面,Scott既不负责Seller Performance,也不负责Product Quality,理论上来说,由上级调查员负责这些申述升级事宜。在实际工作中,他们的答复往往保持不变,随后的跟进信息也不涉及细节或质量。这种方式有时成功有时不成功,但你可以通过升级到kubicki@amazon.com与Executive Seller Relations取得联系。

 

Jeff Bezos Escalations(升级)组
这是被很多人频繁使用的事件升级方式。人们往往会过早地或者在错误的情况下写信给Jeff和他的团队。他们期望从Performance和Policy团队那里得到即时答复或只对自己有利的答复。在过去的几年里,很多人通过给Jeff发邮件来要求更高层级的管理者接管他们的申述审查,让更有权威的人来读他们的Plan of Action,而不总是去找Seller Performance 或Product Quality。 

如果你对即将“破财”感觉很绝望,不想等一两天让他们回复你的Plan of Action,那么,无论你采取什么手段,都先祝你好运。

 

因为,对于任何了解升级流程及升级提交内容的人,这些都会是错误的举动。你可能只有一个让Executive Seller Relations再次审核你帐户的机会,他们会对你的Plan of Action做出最终决定。如果你的帐户上已经有他们的标记,那说明你已经有了这最后的机会,将非常难以再期待他们的注意。即便你有很强的Plan of Action,或者更好的书面申述材料,但我们看到卖家的声音很难被听到。

 

Notice Teams(通知)组
如果你接到了知识产权、商标、版权或专利侵权等警告,Notice Team会移除你的产品列表并建议你联系权利所有人来解决争议(收回投诉)。 

许多卖家都会向亚马逊保证他们不会再列出这些被投诉商品,而且已经删除了库存,但这种做法在亚马逊看来还不还不够好。你或你的律师要去联系投诉方,请他们以书面方式直接与亚马逊直接联系,宣布免除你过去的侵权投诉。只有这样,你的帐户问题才能真正得到解决。

 

Notice-Dispute(通知-争议)组
如果你与律师确定亚马逊的警告是虚假的侵权索赔或版权所有者的电子邮件地址并不真实存在,那么就要跟这个团队争议。 

必须记住:争议不仅仅是抱怨对你的警告毫无根据,而是要有真正的法律依据,证明你的案子中的投诉来源是不可靠和非法的。

 

In Closing(总结) 
弄懂亚马逊市场的神秘过程和迷宫式内部团队很困难。 

所以,如果你对任何人做的任何事抱有疑问,请立刻向懂行的人咨询,不要保持沉默或坐以待毙。如果通过成功发送邮件,让你的账号限制被取消,经过努力让结果大大不同,你一定会因此而高兴的。

 

(来源:Webretailer)

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